پیشینه پژوهش ومبانی نظری رضایت مشتري

پیشینه پژوهش ومبانی نظری رضایت مشتري
دارای 50 صفحه وبا فرمت ورد وقابل ویرایش می باشد.

توضیحات: فصل دوم پژوهش کارشناسی ارشد و دکترا (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع : انگلیسی و فارسی دارد (به شیوه APA)


رضایت مشتري
2-4-1)تعريف رضايت مشتريان از ديدگاه مختلف
2-4-2)  مدل ها ي اندازه گیری رضایت مشتری
شكل2-1) روش های اندازه گیری رضایت مشتری(ملکی،1387 ،ص 27)
نمودار2-1) مدل كانو(ملكي و داربي ،1387،ص 28)
·        مزاياي مدل كانو
·        2-4-2-2)مدل فورنل
·                 نمودار 2-2)ساختار کلان مدل شاخص رضایت مشتری در کشور سوئد .(ملكي و داربي ،1387،ص 29)
·        2-4-2-3) مدل سروکوال
·        2-4-3)رضایت و وفاداری
·        2-4-4)جنبه های مختلف رابطه رضایت و وفاداری
·                             نمودار 2-3) رابطة رضایت و رفتار خرید (ديويس- اسرامك  و سایرین،2007)
·        شکل 2-2)حالت رابطة رضایت و وفاداری(اليور،1999)
·        نمودار 2-4)رابطه بین رضایت و وفاداری (کاتلر و آرمسترانگ،1380)
·               نمودار2-5) رابطة بین رضایتمندی و وفاداری مشتری از دیدگاه ساسر و همکارانش (سالاری ،1383،ص50)
·        2-4-5) ­عوامل اثرگذار بر رابطة رضایت و وفاداری
·        نمودار2-6) مدل کلی رابطه رضایت کلی، رضایت از معامله ویژه و وفاداری نگرشی(شنكِر و همكاران،2003)
·        نمودار2-7) مدل رابطه جزئی رضایت از معامله ویزه، رضایت کلی، وفاداری نگرشی(شنكِر و همكاران،2003)
·        نمودار2-8) مدل رابطه تعدیل شده رضایت از معامله ویژه رضایت کلی، وفاداری نگرشی(شنكِر و همكاران،2003)
·        نمودار2-9) اثر سازگاری و رابطة رضایت – وفاداری (اُح و جانسون،2005)
·        2-4-6) کیفیت درک شده از سخت افزار
·        2-5)کیفیت درک شده از عنصر تعالی
·        2-5-1)خدمات قبل از فروش
·        2-8)پیشینه تحقیق
·        2-8-1) پیشینه تحقیقات داخلی
·        2-8-2) پیشینه تحقیقات خارجی
·        منابع فارسی
·        ب) منابع غیر فارسی
قسمتی از محتوای فایل دانلودی:

در جهان کنونی که امکان تولید انبوه کالا و خدمات، زمینه افزایش عرضه در مقایسه با تقاضا را فراهم آورده است، برای تولیدکنندگان راهی جز جلب رضایت مشتری باقی نمانده و دیگر نمی توان حیطه بازار و عرضه را با ابزارهای محدود گذشته تعریف کرد. تجربه نشان داده است، سازمان هایی که از منظر سنتی به مفاهیم مشتری، کالا، بازار، فروش، خرید، رقابت، تبلیغات، کیفیت و ... نگاه کرده و می کنند علاوه برکسب نکردن موفقیت، سرمایه های خود را هم ازدست داده اند. با ظهور اقتصاد رقابتی مفاهیمی چون مشتری مداری و کسب رضایت مشتری، پایه و اساس کسب و کار تلقی شده و سازمانی که بدان بی توجه باشند از صحنه بازار حذف می شوند. امروزه نقش مشتریان از حالت پیروی از تولیدکننده به هدایت سرمایه گذاران، تولید کنندگان و حتی محققان و نوآوران مبدل گشته است. به این ترتیب بسیاری از مفاهیم و تئوری ها برمحور "مشتری" نگارش شده اند(ناظمی و همکاران، 1392،ص52).