شما مالک این فایلی که در حال فروش در پوشه است هستید؟ کلیک کنید

مبانی نظری سنجش رضایت مشتری

مبانی نظری سنجش رضایت مشتری
دارای 32 صفحه وبا فرمت ورد وقابل ویرایش می باشد.

توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع :انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)
نوع فایل:WORD و قابل ویرایش با فرمت doc

بخش هایی از محتوای فایل پیشینه ومبانی نظری::

روش های سنجش رضایت مشتری
2-13-1 روش های غیر قابل کامپیوتری شدن (روش های حادثه مدار)
2-13-1-1 " نقشه کلی " و شناسایی تماس های مشتری
2-13-1-2 مشاهده
2-13-1-3 روش حوادث ترتیبی
2-13-1-4 فن حادثه مهم
2-13-1-5 تجزیه و تحلیل شکایات
2-13-1-6 تجزیه و تحلیل ارتباط بین فراوانی مشکلات و مسائل تجزیه و تحلیل شده با فراوانی شکایات
2-13-2 روش¬های قابل کامپیوتری شدن (روش¬های ویژگی مدار)
سنجش ضمنی یا تلویحی
سنجش صریح یا روشن
2-13-2-1 SERVQUAL
قابلیت اعتبار
پاسخگویی
شایستگی
دسترسی
ارتباطات
اعتماد
امنیت
درک و شناخت مشتریان
شواهد فیزیکی و ملموس
2-13-2-2  SERVPERF 
2-13-2-3SERVIMPERF 
2-13-2-4 شاخص رضایت مشتری
فهرست منابع و  مؤاخذ (فارسی و لاتین)


روش¬های سنجش رضایت مشتری
به منظور سنجش رضایت مشتری می¬توان از مدل¬های مختلفی استفاده نمود بر اساس نوعی تقسیم بندی که مورد توافق سباستین پافرات  و همکارانش، توپر و هامبورگ رودولف  (1995) است مدل¬های سنجش به دو نوع عینی و ذهنی تقسیم بندی می¬شوند.
مدل¬های عینی بر اساس این ایده می¬باشند که رضایت مشتری از طریق شاخص¬هایی که به شدت با رضایت مشتری همبستگی دارند، قابل سنجش است و این شاخص¬ها عقاید شخصی مشتریان نیستند. رضایت مشتری منجر به وفاداری مشتری می¬شود و نارضایتی مشتری منجر به از دست دادن مشتری می¬گردد. با توجه به این توجیه مدل¬های عینی شاخص¬هایی از قبیل سهم بازار، تعداد شکایات، سود سالانه و .... را مد نظر قرار می¬دهند.اعتبار این مدل¬ها تردید برانگیز است. برای مثال مقدار فروش یک محصول شرکت نمی¬تواند به عنوان رضایتمندی مشتری تفسیر شود اما این عامل به عنوان یکی از شاخص¬های عینی در نظر گرفته می¬شوند.
بهترین شاخص¬های دارای اعتبار مدل¬های عینی، ممکن است نرخ نوسانات مشتری یا نرخ خرید مجدد مشتریان باشند. اما حتی این شاخص¬ها به وسیله محرک¬های دیگری مثل فعالیت رقبا تحت تأثیر قرار می¬گیرند (ویلالبس ، 2000).
در نمودار شماره (2-8) تقسیم¬بندی مدل¬های سنجش رضایت مشتری دیده می¬شوند.
  نمودار2-4- تقسیم¬بندی مدل¬های سنجش رضایت مشتری (ویلالبس ، 2000)
همچنین مدل¬های ذهنی ارئه شده در نمودار فوق که به وسیله توپر (1995) بیان شده را می¬توان به مدل¬های غیر قابل کامپیوتری شدن تقسیم¬بندی نمود (دلخواه ، 1382).
مبانی نظری سنجش رضایت مشتری
دارای 32 صفحه وبا فرمت ورد وقابل ویرایش می باشد.

فایل های دیگر این دسته

مجوزها،گواهینامه ها و بانکهای همکار

پوشه دارای نماد اعتماد الکترونیک از وزارت صنعت و همچنین دارای قرارداد پرداختهای اینترنتی با شرکتهای بزرگ به پرداخت ملت و زرین پال و آقای پرداخت میباشد که در زیـر میـتوانید مجـوزها را مشاهده کنید

بانک ملت
آقای پرداخت
زرین پال
نماد تجارت الکترونیک